066|尽力来自于本份,尽心来自于善意

在商业篇,我们探讨的问题是,企业如何处理与外部的关系;在管理篇,我们探讨的问题是,企业如何处理与内部的关系。外部的世界很精彩,内部的世界同样精彩,甚至更为复杂,因为我们要面对的主体,不再仅仅是一条条被验证的商业逻辑,我们要面对的主体,是极度不标准化、复杂程度堪比宇宙的:人。

所以,我们要和一群“不标准化的、复杂程度堪比宇宙的”人一起,共同去完成一件,任何单独个人都无法完成的使命。

概念:激发善意

激发善意,就是为了“雇佣整个人”。你从来不可能真正激发一个人,你只能给他一个理由,让他激发自己。

同样工作8小时,能做多少事,和一个人的主观能动性关系巨大。德鲁克认真研究了20年IBM后说:我们不能只雇佣员工的双手,而必须连双手的主人一起雇佣。

案例

有一家公司,人类都已经无法阻止了。这家公司就叫做:海底捞。江湖上,流传着很多关于海底捞的传说。比如有客人想把没吃完的半盘西瓜打包,海底捞员工给他包了一整个西瓜。真是:我原想收获一缕春风,你却给了我整个春天。

这样的服务,是任何标准流程无法具体规定的。之所以员工能这样想尽方法打动顾客,是因为公司这样想尽方法打动了员工。

海底捞如何打动员工、激发善意?农村孩子来到城市,公司会给他们培训如何使用ATM机,如何坐地铁。发工资时,公司会把一部分钱直接打给他们的父母,让他们也感受这份荣耀。店长离职,就算去了小肥羊,公司都会给这个员工8万元的嫁妆。如果是小区经理,给20万。大区经理,送一家火锅店,等等等等,据说数不胜数。

这样对待员工,稍微有点感恩之心的员工,能没有“善意”吗?大家绞尽脑汁,出工、出力、出活。海底捞有近万名员工,流动率保持在10%左右,而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。

运用:案例

案例1:京东刘强东

比如刘强东。身价300亿的他,每年都要选个日子,与库管、配送人员一起吃果冻,再用果冻杯喝白酒。甚至,他还要找一天,亲自送货。据说有次视察员工宿舍,他怒了:我们的员工怎么能住这种地方。

案例2:顺丰王卫

比如顺丰的王卫。他的快递员不小心把一辆车刮了,司机下车又打又骂,在网上引起众怒。王卫公开说:我王卫向着所有的朋友声明,如果这事我不追究到底,我不再配做顺丰总裁!

案例3:美国西南航空

美国911事件后,航空业面临前所未有的灾难。虽然管理者们口头上喊“员工是企业的最大资产”,但他们迅速裁员,砍掉近10万的“最大资产”。可是,西南航空公司决定,虽然每天亏损三四百万美元,但坚持避免裁员。西南航空的决定,感动了员工,激发了善意。他们更努力地工作,提出很多降低成本的建议。甚至,有的员工将自己的红利和部分工资捐给公司,还有的员工在退税支票上签字,直接将钱转到公司名下。

尽力来自于本份,尽心则来自于善意。

小结:管理的本质是什么?

今天是第二季度“管理篇”的第一课。我们从一个基本的问题开始:管理的本质到底是什么?是更科学的流程,还是更团结的心?

现代管理学之父,彼得·德鲁克认为,管理的本质,是激发善意。我们雇佣的不是人的双手,而是整个人,包括他的脑,和他的心。

关于如何激发善意,很多管理学者有很多的研究,比如马斯洛的需求理论,赫兹伯格的双因素理论等等,我们将用一周的时间,详细讲述。

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