3.21 周四★营

爆款文案-关健明 : 3.21 周四★营销思维 【灵感12点】每天12 点，给你送灵感！ 不管是卖货，还是提供服务，你遇到 过下面的问题吗？[疑问] 下单前，客户感觉你的产品没啥亮 点，或者贵等等。 下单后，觉得你的服务没有达到她的预 期，她有点不爽，向你提出质疑。 …… 遇到类似的情况时， 你会怎么处理？ 很紧张，赶紧否认，转移话题，心理嘀咕 着“哎，这下完了，这单又飞了”？或者听完顾客的售后请 求，眉头一紧，双手插在腰部，“嚯，别人都说没问题，就你 觉得有问题，”巴拉巴拉讲一大堆？ 这是我们大多数人的反 应，面对客户的反馈，首先会在情绪上排斥甚至和对立，没 有在第一时间肯定她的感受，用户自然就没了，或者更加生 气。 我把客户对你的这种反馈称为“挑刺”，这时候就要考验 营销人，或者商家的真功夫了，你怎么处理，结局完全不 同。[太阳] 有经验的营销人或者商家都知道，嫌货才是买货 人，这是好客户沟通的好时机，他能成功“拔刺”，让客户立 刻下单，老顾客不仅体谅你，还要为你抢着介绍新顾客。 所 以遇到上面的情况，我们如何实现“拔刺”，和用户的关系更 近一步呢？ 社群伙伴提供的一个思路很值得借鉴，专门用来 应对顾客的挑刺行为，很好的解决顾客的疑问，让她更加相 信你，在你这儿下单，继续复购，甚至介绍新顾客给你。[太 阳] 遇到客户投诉时，他们一般是这样处理的： 1、真诚道 歉，态度好一点，多道歉几次，在自己的的管理群后者威哥 内部群通告一下，让团队的人也知道这个事…然后截图给当 事人，让他看到我们的行动 2、送一份礼物给对方，真诚的表 达歉意… 3、感谢对方，感谢对方让自己有所察觉，让自己提 高了服务意识… 相比大数人疯狂解释甚至否认，首先他在情 绪上肯定用户，既然提出来了，确认确实是某个环节引起 的，先在情绪上安抚用户，因为这是自己工作导致的不合理 结果，责任很明确（当然要注意辨别故意挑刺，碰瓷，完全

可以使用另外一种方法）我就应该主动站出来，用实际行动 转移顾客的注意力，让她关注别的你有优势的点。 这样做， 客户会觉得，你很有担当，有问题没想着逃避，甩锅，和那 些遇到问题的商家相比，你的形象高了一大截不止，成功实 现“拔刺”[太阳] 总结下这个“拔刺”的方法就是：情绪上肯定用 户+实际行动转移顾客注意力 你学会了吗？我在给你几个场 景，帮你“拔刺” 比如有顾客开始询问，你这个产品我原来用 过，和其他产品相比没啥优势啊，这时候你的第一反应不能 开始辩解，比如，“你是不是用错了”我们的产品很好的，一 大堆，首先要做的不是否认用户的感受，肯定她，然后说说 自己在使用这款产品时有了什么改变，发现了它的什么有 点，真心觉得好，想要分享和推荐给别人。 比如顾客找你写 推文，疑惑你原来没有写过，你可以这样回答他： 我是接单 经验不丰富的，文案写作能力很扎实的文案人，我在文案行 业做了XX年，写过XX类型的文案，研究过XX本书，对卖货 文案有着自己的理解，接下来表达你对产品的认识和思考以 及自己的信心和用心，客户看到你的真诚，80%愿你给你这 次机会。 所以，当你不小心弄糟了某件事，或者还没有经 验，无需掩藏，推脱，主动坦白，当你主动表达出自己的弱 点，就会显得非常真诚，也更容易和对方建立情感上的共鸣 和链接。会更容易下单支持你。 今日，继续留言有奖，请你 分享遇到客户“挑刺”时，你有那些拔刺的好方法？你准备怎 么用今天的方法帮助她说服自己。我会抽8个精彩评论，发28 红包，8个用心评论，发8.8红包。当你被选中为精彩评论，或 者用心评论，就意味你超过了90%的人！ 留言格式如下： 遇 到“挑刺”，我会怎么做 我的微信 已经有很多伙伴， 通过评论赚回了学费，用起来，哪怕只写1个字，你的学习效 果也会大幅提升！[奋斗][奋斗][奋斗]

2019-03-21

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厚妃 : 遇到“挑刺”，我会怎么做 自己先冷静一下，然后先给对方发一个红包，让对方也冷静一下。再开始针对性地去分析 解决问题。 挑刺还是个别的，销售过程打预防针也非常重要，目前我的顾客都很喜欢我，复购率也很高。 我的微信 891922564

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1 曹心祤 --云丝 : 遇到挑刺的： 1.先发个小红包“弥补遗憾”， 2.真诚的道歉，不管对与错，问他有啥建议。等客户把负 面情绪发泄完后，可以给自己辩护的机会。 3.得到客户的理解和鼓励。为表诚意，下次购物送上10元红包，埋下第二交易 的种子。 我是零售达人云丝：melody2709，

张熙年 : 遇到挑刺的客户，正面回应客户的问题，不推诿不逃避，有则改之 无则加勉。 解决问题之后，可以适当送小礼品 或红包安抚客户。 认真做好自己的产品，也要有温柔而坚定的原则。 我是张熙年，是朋友圈美学魔法师，我的微信号是学 习的拼音加上数字0913，xuexi0913。

娜娜 : 遇到“挑刺”，我会怎么做 做护肤时，会遇到挑刺，我先会用诚恳的态度认同顾客的感受，然后详细询问客户使用步 骤和使用方法，通过分析给有效的建议，让顾客重新调整使用，做好跟踪服务。有时候会根据顾客的情况给寄适合它的产 品体验装，让她感受添加这个对她状态的产品的效果（有些顾客并不会听建议购买产品，而买了别的，我就先给体验装让 她搭配使用感受差异。）顾客之所以“挑刺”是因为期望没有得到满足，所以只要耐心去倾听顾客的诉求，然后找到顾客的 需求点，满足她们的需求点。 我是做专业护肤和育儿分享的娜娜，我的微信是13560401392

丘一一｜事业诸葛 : 嫌货才是买货人。 我是丘一一｜定位诸葛亮。如果你觉得什么都懂一点，但是都不专一，定位太多太 杂，找不到自己的细分领域。或者觉得什么都不懂，都可以链接我，我将为营里的同学专门提供每天一个免费定位咨询的 名额。+68011026 定位做得好，客户自来找。

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